Meilleur accueil et communication en Officine

PROGRAMME DE FORMATION

Parcours N° 1 : Accueillir et vendre en officine

ACCUEILLIR SON CLIENT : UN CLIENT NE DERANGE JAMAIS

• Travailler l’attitude et image : la préparation physique, la personnalité et la polyvalence du client
• Maitriser les règles de base d’une communication efficace
• Positiver son langage non verbal
• Savoir être et savoir paraitre
• Adopter la bonne attitude : intonation de la voix, vocabulaire, comportement (en face à face et en appel téléphonique)
• Adapter son accueil au profil de client : connu ou inconnu

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE : UN FACTEUR CLE DE LA RELATION CLIENT-PATIENT

• Maitriser les spécificités de la communication téléphonique en magasin
• Utiliser le bon vocabulaire et les formules de politesse
• Savoir réceptionner un appel : savoir-faire et temps de décrochage
• Accueillir et identifier le client
• Savoir se présenter
• Répondre à la demande et conclure

AVOIR L’ATTITUDE D’ECOUTE ET DE COMPREHENSION DU CLIENT

• Développer une attitude d’écoute active et orienter le client vers les produits adaptés
• Aider le client à s’exprimer, les techniques de questionnement

DEFINIR LE PROFIL DE L’ACHETEUR ET PILOTER LA VENTE

• Découvrir les vrais mobiles et motivations d’achat du client
• Connaitre les produits et en présenter les avantages
• Adapter l’argumentation au client
• Répondre aux objections
• Proposer une vente additionnelle

SAVOIR UTILISER LES TECHNIQUES DE CONCLUSION

• Conclure efficacement
• Rassurer le client

‍Exercice

Mise en situation :
Réussir le premier contact au téléphone.
Débriefing en groupe.
QCM

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‍Parcours N° 2 : Bien préparer son magasin

• La préparation de l’officine
• Connaître son offre de produits et l'actualité commerciale de son entreprise
• Préparer le point de vente et la journée de travail
• Se préparer et/ou se remotiver après un client difficile
• Savoir accueillir pour mieux vendre
• Rappeler les fondamentaux de l'accueil
• Savoir créer un climat de confiance avec un client
• Convaincre en 30 secondes

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‍Exercice

Mise en situation :
Réussir le premier contact au téléphone.
Débriefing en groupe.
QCM

Parcours N° 3 : Mieux vendre & communication non verbale et Savoir être

• Mieux connaître pour mieux vendre
• Questionner efficacement sans interroger
• Découvrir les besoins et les motivations d'achat
• Communication non verbale et Savoir être
• Adopter la posture appropriée
• Avoir un discours impactant (utiliser les mots bonus et lister les mots interdits)

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Exercice

Mise en situation :
Réussir le premier contact au téléphone.
Débriefing en groupe.
QCM

#e9f3ff

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